CasinoCruise: Zahlt Gewinn nicht aus/ Auslegung der Bonusbedingungen zum eigenen Vorteil. (Seite 1)

SickSide43
Hallo Liebes GambleJoe Team,

Ich spiele schon seit einigen Jahren in online Casinos, welche ich vor Anmeldung zumeist bei Gamblejoe überprüfe. Seit dem mir ein Curacao Casino 2018 die Auszahlung verweigerte, spiele ich nur noch in Malta lizensierten Casinos. So auch wie bei meiner Neuanmeldung auf Casino Cruise am 10.08.19.

Ich registrierte mich und zahlte 25€ mit dem Willkommensbonus von 100% ein. Relativ schnell bekam ich bei Ramses Book auf 70ct vier Forscher in den Freispielen, also 700 euro Gewinn, welcher sich mit dem Guthaben zu ca. 800€ addierte. An dieser Stelle waren noch gut 600€ Bonus umzusetzen. Als der Kontostand 450€ erreichte war der Bonus umgesetzt und ich wollte selbigen Betrag auch auszahlen. Die Auszahlung wurde akzeptiert.

Am folgenden Tag, dem 11.08.19, erhielt ich eine Mail vom Support. Meine Auszahlung wurde storniert. Ich habe angeblich einmal 94€ (?!) und einmal 10€ gesetzt und damit gegen die Bedingungen verstoßen. Also dem Livechat geschrieben das dass nicht sein kann und man in Ramses Book garnicht 94€ setzen kann. Im Livechat war ein netter Mitarbeiter und wir gingen nun davon aus, dass ich die Risiko Leiter einmal genutzt haben muss , da im Spielverlauf steht das ich aus den 94€ 85€ gewonnen habe.

Falls das so war, war es nicht beabsichtigt, da das Spiel immer wieder hing... Der Livechat Mitarbeiter gab mir die email Adresse complaints@casinocruise.com und meinte ich solle mein Anliegen dort schildern damit es direkt an den Manager weitergeleitet wird, er könne in diesem Fall nicht entscheiden. 

Also schilderte ich mein Anliegen und wies darauf hin, dass selbst wenn ich die Risikoleiter Funktion benutzt haben sollte, diese nicht in den Bonusbedingungen ausgeschlossen ist, und es nur fair wäre den Gewinn Auszuzahlen, da ich nicht einmal über 5€ gedreht hab, wie in den AGB beschrieben. Ich verlinkte sogar einen Ausschnitt der AGB von ich glaube Wunderino die ja zum Beispiel die Leiter ausschließen und in den AGB generell Gamblefeatures ausschließen, auch wenn sie nicht zum umsetzen des Bonus beitragen.

Ich bekam ca 1 Stunde später eine email mit der gleichen Standartphrase wie zuvor : Sie zahlen nicht aus weil ich gegen Bonusbedingungen verstoßen hätte. Sie sind in keinster Weise auf meinen Hinweis mit dem fehlenden Abschnitt in den AGB eingegangen, obwohl das für sie auch von Interesse ist.

Ich finde diese Verhaltenweise nicht fair, und zweifle mittlerweile daran ob man überhaupt sicher in online Casinos spielen kann, wenn selbst die MGA Lizensierten nicht auszahlen.

Durch mitlesen in anderen Beiträgen habe ich erfahren das der Admin von Gamblejoe mehr Möglichkeiten hat einen Kontakt zu den Betreibern herzustellen. Da meine mail wieder nur von einem Mitarbeiter ohne Entscheidungsmacht gelesen wurde, würde ich mich sehr Freuen wenn mein Anliegen vielleicht an die richtige Stelle weitergeleitet werden könnte. Oder meint ihr ich solle eine Beschwerde bei der MGA einreichen? Ich würde mich über Hilfe sehr freuen! Bei Interesse sende ich gerne noch die Livechat Verläufe und das anfängliche Schreiben des Supports.

Mit freundlichen Grüßen



(hier noch meine mail an den Support nach dem Livechat Gespräch, und die darauf folgende Phrase)


Good evening Casino Cruise Team,
 
a livechat employee named Casper told me i should write to this email adress to get in direct contact to the Casino Cruise manager as he isnt able to decide in my case.
 
I am a new player in the CasinoCruise casino and made my first deposit on 10.08.19. I played with the welcome bonus and won round about 800€.
As I had 450€ left the bonus was implemented and i was able to withdraw.
 
Today the casino cruise finance team sended me a message that the withdraw was refused because i played against bonus terms and conditions. I was very surprised as i read the bonus terms and conditions before i played. This isnt the first online casino i play in, i have accounts in several ones. So i was thinking about what could it be, and then a support employee sended me the playing sheets which says i betted once 94 eur and got 85 with it. That means i must have accidently used the risk ladder once we figured out. So i had a look in the online forum im active in, gamblejoe.com and found out that most casinos, which dont allow the risk ladder during playing with bonus, state that in their terms and conditions.
 
 
Your terms and conditions dont say so:
 
10. Der maximal zulässige einzelne Einsatz mit einem Bonus (bis die Umsatzbedingungen erfüllt sind) betragen: Slots und Video Slots - 5€ pro Einsatz oder in entsprechender Währung mit 5 USD vergleichbar. Jedes andere Spiel - 30€ pro Einsatz oder in entsprechender Währung mit 30 USD vergleichbar. Eine Nichtbeachtung der Regel, kann zur Entfernung der Gewinne resultieren.
 
(link AGB Casino cruise)
 
 
Other casinos like wunderino.com for example added this term: 
 
Einige Spiele haben auch eine "Gamble Feature", wo jeder Sieg im Spiel verwendet wird, um auf einen höheren Gewinn zu Wetten. "Gamble Features" dürfen nicht verwendet werden, wenn Du mit Bonusgeld zu spielst.
 
Which translates to:
Some games have a "gamble feature", where a win in the game is used to bet on a higher win. "Gamble features" are not allowed to be used, if you play with bonus money.
 
 
 
So i would like to ask you firstly: To be accommodating and pay me the win, because the offense is questionable, so i can recommend this casino without hesitation.
 
And secondly: Maybe its in your interest to add te above named term to your terms and conditions to prevent misunderstandings and bad reviews.
 
 
 
Im looking forward to a fast reply to clarify this matter.
 
Best Regards 



…….









Dear ….. 

Thank you for sharing your concerns with us.

As you were advised previously the reason for the confiscation is the high bet breach with bonus funds,

Please be advised that any in game feature like the gamble feature is part of the bet placed, For example if you're playing with bonus funds and place a bet of £1 and win £15, then you gamble the win you are actually using the bonus funds and the next bet will be the amount of £15.

I hope this clears the misunderstanding for you.

Should you have any further questions we have an amazing team that are happy to help via chat, email and phone!

Nasir
Casino Cruise Support Team


V****n
Naja -- einmal Risikoleiter angeklickt - sogar "ohne zu gambeln" kann schon zum Verstoß führen. Gabs hier im Forum auch schon mal. Verbuche es als Lektion und spiele einfach ohne Bonus. Ist hart - aber ist leider nunmal so. Die sind im Recht...
Totoro
Das du Malto Casinos nutzt, ist schonmal ein erster Schritt um im Gewinnfall eher an dein Geld zu kommen. Die Sache mit dem Bonus ist ärgerlich. So wie Veteran schon meinte, Nase abputzen und demnächst ohne Bonis spielen.
Seniorfips
Kann Veteran nur Recht geben. Vorallem lasst doch einfach Mal den Bonus weg ,99% der Auszahlungsprobleme haben immer mit Bonusregeln zu tun...
upola
Oder einfach ohne Risikoleiter und Freispiele kaufen spielen,wenn der Bonus aktiv ist.
Dann wird das Geld auch ohne Probleme ausgezahlt.
Casino Cruise zahlt übrigens ohne Probleme aus....und das auch noch schnell-
SickSide43
Das ding ist, in anderen malta kasinos kann man trotz dem benutzen des risikos ganz normal ausbezahlen hab ich mit bonus auch schon gemacht. einfach nicht über 5 euro pro dreh dann war das mit dem bonus noch nie ein problem... Hier steht es nicht explizit in den Agb, ist also eine grauzone, und ich habe sie nur 1 mal versehentlich benutzt. Trotzdem kein entgegenkommen. Aber wenn ihr mir sagt das ist so rechtens... Wenigstens eine gute sache hatt es dann für sich, mir ist die lust am online zocken auf jedenfall vergangen^^ das ist absolut kein fairer umgang mit dem kunden
Topolina
Bin ich die einzige hier, die nicht versteht wie man "aus Versehen" eine Risikoleiter auf 94€ spielen kann? 🤔🤔

Naja, ist auf jeden Fall super ärgerlich, ich würde nochmal auf die fehlenden Infos in den AGB'S hinweisen und freundlich nachfragen, ob sie deswegen und weil es wohl ein Versehen durch technische Störungen war, deinen Gewinn bis auf diesen Risikoleiter - Gewinn wenigstens auszahlen... Zu verlieren hast du ja eh nix... 
SickSide43
Sorry falls das mit der Leiter nich gut erklärt war, nach beendeten freispielen mit 94euro gewinn muss einmal die risiko funktion betätigt worden sein, sodass die leiter nur von 94 auf 85 runtergegangen ist. Ja ich dachte auch wenn man das Problem mal schildert würden die kulanter weise auszahlen. Ich hab ja nicht irgendwie versucht die Bonusbedingungen zu meinem Vorteil zu nutzen, man setzt mit der leiter ja nichtmal den bonus um. Beim Mitarbeiter im chat hörte sich das auch so an als ob man was machen könnte, nur leider kriegt man vom Support nur standart sätze als antwort. Daher ja die frage obs da möglichkeit gibt das an die richtige stelle mit Entscheidungsmacht weiterzuleiten. Wäre ja auch für das Casino von vorteil die phrase mit in die agb zu nehmen um Missverständnissen vorzubeugen.
Kleinkariert
SickSide43 schrieb am 13.08.2019 um 18:10 Uhr: Sorry falls das mit der Leiter nich gut erklärt war, nach beendeten freispielen mit 94euro gewinn muss einmal die risiko funktion betätigt worden sein, sodass die leiter nur von 94 auf 85 runtergegangen ist. Ja ich dachte auch wenn man das Problem mal schildert würden die kulanter weise auszahlen. Ich hab ja nicht irgendwie versucht die Bonusbedingungen zu meinem Vorteil zu nutzen, man setzt mit der leiter ja nichtmal den bonus um. Beim Mitarbeiter im chat hörte sich das auch so an als ob man was machen könnte, nur leider kriegt man vom Support nur standart sätze als antwort. Daher ja die frage obs da möglichkeit gibt das an die richtige stelle mit Entscheidungsmacht weiterzuleiten. Wäre ja auch für das Casino von vorteil die phrase mit in die agb zu nehmen um Missverständnissen vorzubeugen.

Missverständnisse vorbeugen? Das Casino hätte daran nur Interesse wenn die Kontrolleinheit sich darum kümmern würde. Solange das nicht der Fall ist, ist es sogar erwünscht das Leute die sonst ausgezahlt hätten doch nicht auszahlen können.

Es gibt Casinos die sowas mit Software unterbinden oder die Regeln sehr kulant auslegen für ihre Spieler und Mr Green gehört nicht dazu. Dazu gehören nur sehr sehr wenige.
SickSide43
naja, zufriedene kunden die den anbieter gerne empfehlen zu generieren sollte doch im interesse des Unternehmens liegen. Und wenn die AGB missverständlich sind und zu unzufriedenheit führen, kann man sie doch dahingehend ändern^^

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