Wie wichtig ist der Kundenservice im Online Casino?

Ob per E-Mail, Live-Chat, Telefon oder über soziale Netzwerke, die meisten Online-Glücksspielanbieter bieten vielfältige Kontaktmöglichkeiten, einige von ihnen sogar einen rund um die Uhr erreichbaren Service. Vor der Registrierung überprüft allerdings kaum ein Spieler die Erreichbarkeit und die Qualität des Kundensupports. Vielmehr wird häufig darauf vertraut, im Problemfall schnell mit einem deutschsprachigen Mitarbeiter in Kontakt treten zu können.

Wie wichtig ein gut erreichbarer und kompetenter Kundenservice ist, zeigt sich bei vielen erst viel zu spät. Aber welche Kontaktmöglichkeiten sind besonders empfehlenswert und wie sollten Spielerinnen und Spieler vorgehen, wenn ihnen offensichtlich keiner helfen will? Es gibt viele mögliche Ursachen dafür, warum ein Nutzer in einer Online Spielothek oder in einem Online Casino den Kundenservice kontaktiert. Manchmal hat dieser eine Frage zu einer noch nicht bearbeiteten Gewinnauszahlung, manchmal versteht er die Bonusbedingungen nicht und in einem anderen Fall ist es vielleicht einfach zu einem technischen Problem gekommen. In all diesen Fällen ist es wichtig, dass der Kunde schnell mit einem Mitarbeiter des Glücksspielanbieters verbunden wird. Das ist allerdings nicht selten leichter gesagt als getan.

Wo finden sich die Kontaktmöglichkeiten?

Während einige Online-Glücksspielanbieter ihre Kontaktoptionen selbst für nicht registrierte Nutzer gut sichtbar platzieren, hat man anderswo das Gefühl, die Betreiber versuchen die Kontaktdaten regelrecht zu verstecken. Zu finden sind die Kontaktdaten der Anbieter in der Regel in der oberen Menüleiste unter Links wie „Kontakt“, „Live-Chat“ oder „Kundendienst“. Nicht selten findet sich allgegenwärtig auf der Plattform im rechten unteren Bereich ein auffallender „Live-Chat“-Button.

Ein Großteil der Online Spielotheken bietet inzwischen zumindest einen Live-Chat, der häufig sogar rund um die Uhr besetzt ist. Wer sich ein wenig auf der jeweiligen Onlineplattform umsieht, wird darüber hinaus mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit zumindest eine E-Mail-Adresse finden. In etwas selteneren Fällen ist auf der Webseite auch eine telefonische Service-Hotline zu finden. Dazu gleich mehr.

E-Mail-Kontakt am beweiskräftigsten

Wer eine Frage oder ein Problem hat und nicht allzu sehr unter Zeitdruck steht, sollte dem Online-Glücksspielanbieter am besten einfach eine E-Mail schreiben. Der Vorteil besteht darin, dass der Gesprächsverlauf gespeichert wird und man sich hinterher auf die Aussagen und Formulierungen der Casino Mitarbeiter berufen kann. Im Live-Chat wird man zwar oft innerhalb weniger Sekunden mit einem Supportmitarbeiter verbunden, allerdings ist der Chatverlauf in der Regel unwiderruflich gelöscht, wenn der Internetbrowser wieder geschlossen wird. Die Erfahrung zeigt, dass viele Online Spielotheken und Online Casinos auf eingehende E-Mail-Anfragen meist innerhalb von 24 Stunden antworten. Bei kleineren Nachfragen spricht jedoch nichts gegen eine Nutzung des Live-Chats. Die Schnelligkeit ist hier der wohl größte Vorteil.  

Telefonische Kontaktaufnahme vermeiden

Einige wenige Online-Glücksspielanbieter sind für ihre Nutzerinnen und Nutzer auch telefonisch erreichbar. Von dieser Kontaktmöglichkeit sollten Spieler jedoch möglichst Abstand nehmen. Zum einen gibt es hier dasselbe „Problem“ wie beim Live-Chat, da das Gespräch nicht aufgezeichnet wird und man hinterher im Streitfall keinen Beweis in der Hand hat. Zum anderen besteht die Gefahr, dass eine Kontaktaufnahme per Telefon etwas kostet.

FAQ können auch weiterhelfen

Viele Glücksspielanbieter bieten zudem einen „Frequently Asked Questions“-Bereich (= FAQ). Hier beantwortet der Betreiber in der Regel die wichtigsten Fragen zu den Themen Registrierung, Bonusangebote, Spielportfolio und Zahlungsverkehr. Bevor der Anbieter schriftlich kontaktiert wird, sollte hier zumindest kurz vorbeigeschaut werden, da die Chancen nicht schlecht stehen, eine passende Antwort bereits direkt hier zu finden.

Auf Servicezeiten und Sprachen achten

Neben der Vielfalt an Kontaktmöglichkeiten sollten Spielerinnen und Spieler auch darauf achten, in welchen Zeiträumen die Mitarbeiter erreicht werden können. Bei vielen großen Glücksspielanbietern gibt es inzwischen einen 24/7-Service. Viele vor allem kleinere Anbieter gewährleisten eine Erreichbarkeit jedoch nur zu „Bürodienstzeiten“.

Des Weiteren sollte möglichst darauf geachtet werden, dass die Angestellten möglichst der deutschen Sprache mächtig sind. Leider beschäftigen viele Online Spielotheken nach wie vor Mitarbeiter mit nicht ausreichenden Sprachkenntnissen, sodass es schwerfällt, ein etwas komplexeres Problem zu schildern. Auf Englisch ist hingegen jeder Anbieter gut und problemlos erreichbar.

Support kann oder will nicht helfen – und jetzt?

Zunächst einmal sollte der Hilfe suchende Spieler dem Anbieter eine angemessene Reaktionszeit einräumen. Im Anschluss sollte noch einmal nachgefragt werden und eine Frist für die Beantwortung gesetzt werden. Erst wenn sich dann immer noch kein Mitarbeiter meldet oder die Antwort nicht zufriedenstellend ist, kann der betroffene Nutzer in Erwägung ziehen, das Casino beispielsweise auf unserer Plattform zu melden. Hierfür steht das „Casino melden“-Feature zur Verfügung.

Darüber hinaus können enttäuschte Spieler sich an die zuständige Lizenzbehörde wenden. Wenn die Online Spielothek oder das Online Casino zum Beispiel über eine EU-Lizenz der Malta Gaming Authority (MGA) verfügt, dann ist diese Lizenzbehörde für den ordentlichen Spielbetrieb zuständig. Auf der offiziellen MGA-Website gibt es ein Formular, mit dem Spieler lizenzierte Casinos melden können. Hierzu reicht eine kurze Internetrecherche nach „Malta Gaming Authority Beschwerde“.

Fazit

Bevor man einer neuen Online Spielothek eine Chance einräumt, sollte im Idealfall noch vor der Registrierung der Kundenservice getestet werden. Es reicht hierzu vollkommen, sich selbst auf der Plattform nach den Kontaktmöglichkeiten umzusehen und einfach mal probehalber eine Nachricht zu schicken, um zu sehen, wie lange die Antwort dauert und wie kompetent die Mitarbeiter entsprechend sind. Bei wichtigen Anliegen wie Fragen zu einer nicht bearbeiteten Auszahlung sollte der Nutzer möglichst eine E-Mail schreiben, um hinterher einen Beweis in der Hand zu haben. Das Protokoll im Live-Chat wird nämlich in der Regel nicht gespeichert und auch telefonische Auskünfte sind nicht beweiskräftig.

Quelle Titelbild: https://pixabay.com/de/illustrations/service-empfang-beamter-gesch%C3%A4ft-1019821/