Die Gambling Commission deckt immer wieder Verstöße gegen die Lizenzauflagen auf. Diesmal wurden Mängel bei LeoVegas festgestellt, was deren Marketing-Konzept und den Spielerschutz angeht. Insgesamt 627.000 Pfund (rund 714.000 Euro) mussten deswegen als Strafe gezahlt werden. Im folgenden Artikel versuche ich zu erklären, was überhaupt vorgefallen ist.

Im Falle von LeoVegas zeigt die britische Gambling Commission erneut das harte Vorgehen gegenüber Online Casinos und anderen Glücksspielanbietern mit Lizenz auf Großbritannien. Diesmal wurde eine Strafe ausgesprochen, weil die Kunden irreführende Werbung erhalten haben, aber auch weil der Schutz von gesperrten Spielern nicht so umgesetzt wurde, wie es in den Vorgaben der Konzession vorgeschrieben ist.

Probleme im Bereich Marketing

Zwischen April 2017 und Januar 2018 hat LeoVegas 41 Webseitenanzeigen veröffentlicht, bei denen Bedingungen und Einschränkungen der Promotionen nicht deutlich auf der Anzeige gekennzeichnet wurden, obwohl es genügend Platz gegeben hätte. Dabei handelt es sich um 8 Anzeigen auf der eigenen Webseite und 23 Verstößen auf Affiliate-Seiten. Wenigstens 10 Verbraucher wurden durch fehlende Informationen in die Irre geführt. Laut Ansicht der Gambling Commission verstößt man damit gegen den GAP-Code in Abschnitt 3.3, der da lautet:

Marketingmitteilungen dürfen den Verbraucher nicht irreführen, indem sie wesentliche Informationen weglassen. Sie dürfen nicht irreführen, indem sie materielle Informationen verbergen oder auf eine unklare, unverständliche, mehrdeutige oder unzeitige Weise darstellen.

Wesentliche Informationen sind Informationen, die der Verbraucher benötigt, um fundierte Entscheidungen in Bezug auf ein Produkt treffen zu können. Ob die Auslassung oder Darstellung wesentlicher Informationen den Verbraucher in die Irre führen kann, hängt vom Kontext, vom Medium und, wenn das Medium der Marketingkommunikation durch Zeit oder Raum eingeschränkt ist, von den Maßnahmen ab, die der Vermarkter zur Verfügung stellt, um diese Informationen dem Verbraucher auf andere Weise zu übermitteln.

Man kann auf diese Bestimmungen verweisen, da innerhalb der Lizenz ein Kodex zur sozialen Verantwortlichkeit verankert ist. In den Punkten 5.1.7 (2) und 5.1.7 (2) (a) findet sich, dass alle Lizenznehmer sich an die für sie relevanten Bestimmungen des CAP (UK Code of Non-broadcast Advertising and Direct & Promotional Marketing) und den BCAP (UK Code of Broadcast Advertising) halten müssen.

Im selben Kodex findet sich unter Punkt 1.1.2 (2), dass Glücksspielanbieter auch für Drittanbieter verantwortlich sind, mit denen sie zusammenarbeiten. Es muss ebenfalls sichergestellt werden, dass alle relevanten Daten bei Werbeangeboten angegeben werden. Somit ist auch das Marketing via Affiliate-Programmen davon betroffen.

Im März und Juli 2017 hat die Gambling Commisssion LeoVegas bereits an die verschiedenen Passagen verwiesen und noch einmal die Verantwortlichkeit des Unternehmens herausgestellt. Ein leitender Mitarbeiter hat zugesichert, dass die Probleme behoben werden, dennoch haben sich wiederholt Verstöße gefunden, die jetzt von der Gambling Commission geahndet werden. LeoVegas gelobt natürlich Besserung und wird folgende Maßnahmen ergreifen:

  • Überprüfung und Überarbeitung aller internen Richtlinien und Verfahren in Bezug auf Marketing-Regeln, um die Einhaltung sicherzustellen.
  • Einstellung eines Marketing-Regelbeauftragten sowohl im eigenen als auch in den Affiliate-Teams.
  • Schulungsprogramm für Marketingpersonal mit Fokus auf den CAP-Regeln.
  • Begrenzung der Anzahl der Partner und Ausschluss von E-Mail- oder SMS-Nachrichten.
  • Überarbeitung der Affiliate-Partnerprogrammbedingungen.
  • Affiliate-Training zu Regeln und Verpflichtungen durch ein Informationsprogramm und einen Leitfaden.

Mängel beim Selbstausschluss

Im Bereich des Spielerschutzes wurden einige Probleme gefunden. Zum einen wurden Gelder von gesperrten Spielern nicht ausgezahlt, zum anderen hat man Nutzern des Selbstausschlusses das erneute Spielen nach der Sperrzeit zu einfach gemacht.

Rückgabe des Guthabens beim Selbstausschluss

Bei einer Überprüfung hat LeoVegas 11.205 Casinokonten von britischen Spielern festgestellt, auf denen noch Gelder vorhanden waren. Dies widerspricht dem bereits zitierten Social Responsibility Code. Im Abschnitt 3.5.3 (5) kann man dort lesen:

Lizenznehmer müssen alle Kundenkonten einer Person schließen, die eine Selbstausschlussvereinbarung abgeschlossen hat, und alle auf dem Kundenkonto vorhandenen Gelder zurückgeben. Es reicht nicht aus, lediglich zu verhindern, dass eine Person Gelder von ihrem Kundenkonto abzieht, […]

Man hat 14.429 Pfund (rund 16.5000 Euro) den Spielern vorenthalten. Dabei ist aber auffällig, dass die meisten Beträge auf den Konten der Spieler unter einem Pfund lag. LeoVegas wird sich von den Geldern trennen und die Summe an eine Wohltätigkeitsorganisation für sozial verantwortliche Zwecke spenden.

Für die Zukunft wurde der Umgang mit dem Guthaben gesperrter Spieler angepasst, sodass die Rückerstattung demnächst innerhalb von 48 Stunden nach dem Selbstausschluss verarbeitet wird. Jedes Quartal möchte man automatisch Guthaben ausgleichen, die nicht zurückgegeben werden können, weil es keine aktuellen Kontodaten gibt, oder die Guthaben unter einem Pfund liegen. Eine Spende der entsprechenden Beträge an Wohltätigkeitsorganisationen wird dann vorgenommen.

Probleme beim Umgang mit gesperrten Spielern

Am 1. Juni 2016 hat LeoVegas eine Beschwerde von einem Spieler erhalten, der sich ausgeschlossen hatte. Trotz der Sperrung hatte er nach Erhalt von Marketingmaterial auf das Konto zugreifen und spielen können. Bei der Untersuchung hat man festgestellt, dass es am 1. April 2016 einen Softwarefehler gab. Spielerkonten, bei denen der Selbstausschluss abgelaufen war, könnten sich automatisch einloggen. Normalerweise hätte es eine Konversation mit dem Kundensupport zwecks der Rückkehr zum Glücksspiel geben müssen.

Man stellte fest, dass 1.894 Kunden, die vorher ausgeschlossen waren, Marketing erhalten haben, ohne das es dafür eine Zustimmung gab.  413 Kunden konnten ferner ohne Kontakt zum Kundensupport und ohne eine 24-stündige Bedenkzeit sich bei LeoVegas anmelden und spielen. Während des Zeitraumes von 2 Monaten haben die Kunden mit circa 200.000 Pfund (227.000 Euro) gespielt.

Es handelt sich hier um einen Verstoß des Online Casinos, da laut Responsibility Code im Abschnitt 3.5.4(5)(e)-(g) geklärt ist, dass sich die Zeit des Selbstausschlusses nach deren Ablauf um 7 Jahre verlängert, wenn der Kunde nicht selbst Maßnahmen ergreift, um wieder zu spielen. Nach der zeitweiligen Sperre darf das Online Casino nicht einfach mit Angeboten werben, es sei denn, der Spieler hat dem zugestimmt. Vor dem erneuten Spielen nach einer Selbstsperre muss ein telefonisches oder anderweitig persönliches Gespräch erfolgen. Außerdem muss eine Abkühlungsphase von 24 Stunden zwischen dem Gespräch und dem erneuten Spielen eingehalten werden.

Nach dem die Spieler identifiziert wurden, hat LeoVegas die betreffenden Konten geschlossen und alle Einzahlungen wieder zurück. Nach dem Vorfall hat das Online Casino das eigene System angepasst und die Spielerschutzmaßnahmen verschärft, sodass das Problem nicht wieder auftreten sollte.

Die Strafen für LeoVegas

Als Strafe musste LeoVegas 600.000 Pfund (683.000 Euro) an Wohltätigkeitsorganisationen spenden. Weiterhin wurden mehr als 14.400 Pfund (16.500 Euro) von den eingefrorenen Konten der selbst ausgeschlossenen Kunden zurückgezahlt, beziehungsweise als Ausgleich entsprechende Spenden getätigt. Die Untersuchungen der Gambling Commission haben 13.000 Pfund (circa 14.800 Euro) gekostet, die ebenfalls LeoVegas begleichen muss, sodass man insgesamt auf Strafzahlungen von mehr als 627.000 Pfund (rund 714.000 Euro) kommt.

Ferner hat man die Einzahlungen der gesperrten Spieler, die irrtümlicherweise Marketing-Meldungen bekommen haben und sich einloggen konnten, zurückgegeben. Es handelt sich um 117.000 Pfund (rund 133.900 Euro).

Gambling Comission zeigt weiterhin ein hartes Vorgehen

Neil McArthur ist Geschäftsführer bei der UK Gambling Commission und kommentierte die Ergebnisse wie folgt:

Das Ergebnis dieses Falles sollte niemanden zweifeln lassen, dass wir mit Lizenzinhabern hart umgehen werden, die Verbraucher irreführen oder die Standards, die in unseren Lizenzbedingungen und Verhaltensregeln festgelegt sind, nicht erfüllen. Wir möchten, dass die Betreiber die Lehren aus unseren Untersuchungen ziehen und diese Lehren nutzen, um die Standards zu erhöhen.

Insgesamt war ich ein wenig erstaunt, dass LeoVegas solche Mängel beim Spielerschutz unterlaufen. Ich selbst war lange Zeit dort gesperrt (mehr als 1 Jahr lang) und muss gestehen, dass man mich Ende letzten Jahres nur nach relativ langem Prozedere wieder entsperrt hat. Ich musste beim Kundensupport um die Öffnung des Kontos bitten, mein Vorgehen begründen und wurde außerdem noch nach Spielsuchtproblemen gefragt. Mein Chat zur Öffnung des Kontos hatte relativ lange gedauert und mir wurde mittgeteilt, dass ich 7 Tage auf die tatsächliche Öffnung meines Kontos warten müsse.

Erst nach einer Woche konnte ich also wieder einzahlen und spielen. Da ich das Prozedere von LeoVegas selbst durchleben durfte, hat mich die Nachricht sehr erstaunt, aber scheinbar ist auch so ein großes Online Casino nicht vor technischen Problemen geschützt. Trotzdem bekommt man im Vergleich zu anderen Glücksspielanbietern eine eher milde Strafe, hat aber auch proaktiv an der Lösung der Probleme gearbeitet.

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